Customer Centricity


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Se han preguntado alguna ocasión si su organización esta generando relaciones de valor o de amistad con sus clientes?

Muchas veces caemos en esta confusión que nos puede costar muy caro como organización. Como esta el mundo hoy cada vez es más difícil diferenciarse a nivel de producto, pues los ciclos competitivos se vienen acortando cada vez más y surge la necesidad de desarrollar ventajas frente a nuestros competidores de una manera más rápida y eficaz. Tal es el reto que incluso las organizaciones deben empezar a generar nuevas ventajas competitivas incluso cuando las antiguas aún están funcionando, esto debido a que la “comoditización” de los productos cada vez es más rápido, pues hay mas acceso a la tecnología por lo que la “copia” de dichas ventajas es más probable y más rápida en el mundo actual.

Por eso resulta hoy por hoy muy importante el desarrollar una organización centrada en generar valor para el cliente y a su vez generar valor del cliente.

Como se gestiona la relación con el cliente, no es algo muy complicado, sin embargo implica  un poco de trabajo y una metodología que nos permita lograr los objetivos. Hay ciertas pautas sobre como gestionar esta relación como por ejemplo:

  1. Entender las necesidades del cliente y el porqué de estas necesidades

  2. Entender que es valor para el cliente y cuanto vale este cliente para la empresa

  3. Definir un sistema de valoración del cliente (totalmente ajustable a cada organización)

  4. Desarrollar estrategias comerciales de acuerdo al valor del cliente (más eficiente y resultarán en muchos casos incluso más económicas)

Básicamente lo que necesitamos es conocer mejor a nuestro cliente, pues los hábitos de consumo no son estáticos y tampoco son generales y si logramos hacer un buen trabajo de conocimiento de nuestros clientes vamos a poder generar valor para ellos y a su vez ellos generarán valor para la organización. Esto es clave, pues si una gestión no agrega valor en realidad estamos perdiendo.

Pero, que significa valor para el cliente?

El valor para el cliente esta dividido en 3 tipos de valoración:

  1. Valor Objetivo

  2. Valor de Marca

  3. Valor Relacional

Cada uno de estos valores tienen sus características específicas por lo que existen estrategias para poder entregar ese valor a los clientes. Por supuesto que entregar ese valor a los clientes involucran sus costos los cuales también tienen sus características acorde a la etapa en la que nos encontremos con el cliente, ya se si lo que estamos haciendo es buscar clientes, adquirir, el costo de uso o los costos de desecho o valor residual

Una vez identificada la necesidad de los clientes, analizado los costos de generar valor que cubra esa necesidad vamos a obtener el Valor del cliente, esto se preguntarán por qué es tan importante, y la respuesta es simple, esto nos permitirá tener una segmentación de clientes que es muy eficiente, y a su vez nos permitirá desarrollar estrategias comerciales acorde al valor de cada segmento de clientes haciendo nuestra gestión más rentable, más eficiente y sobre todo habremos generado valor tanto para el cliente como para la organización.

Un modelo nuevo, sencillo, que implica trabajo y tener una cultura organizacional enfocada en el cliente que nos hará desarrollar una gestión que nos permita alcanzar el éxito

Si quieres información adicional sobre este tema o deseas implementarlo en tu organización, contáctanos escribiendo a info@kafevisa.biz 

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